• Outubro de 2017
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Comércio virtual precisa evitar abandono de clientes

O e-commerce brasileiro cresce a passos largos e os varejistas não costumam poupar quando o assunto é atrair usuários para os seus sites. São investimentos em marketing e em divulgações em portais como o Google e os de metabusca, caso do Buscapé.

A maioria não se dá conta, porém, que acaba deixando o dinheiro escapar dentro de seu próprio ambiente, mais precisamente no carrinho virtual. Dados do relatório do WebShoppers mostram que, a cada 100 pessoas que entram em um site de e-commerce no Brasil, apenas 1,6 efetiva uma compra.

A realidade não é muito diferente em outros países – nos Estados Unidos, chega, no máximo, a 3%. “As empresas precisam começar a trabalhar para que, ao invés de apenas tentar melhorar a audiência, consigam fazer com que os clientes que estiverem no seu site aumentem o percentual de negócios fechados”, sugere o sócio e gerente de vendas da Pmweb, Augusto Rocha. Ele será um dos debatedores da conferência E-commerce Porto Alegre +20, realizada pelo E-commerce Brasil e que acontece nesta sexta-feira no Centro de Eventos do Plaza São Rafael, em Porto Alegre.

A estimativa é que uma boa estratégia para evitar o abandono de carrinho chegue a ter 27 vezes mais sucesso na conversão, justamente porque os varejistas virtuais acabam prestando um serviço aos internautas.

Muitas vezes, o usuário simplesmente esquece a compra na sua navegação. Um caminho, então, é enviar um e-mail ou outra comunicação com o link exato onde ele parou o processo. “É uma estratégia simples, mas com índice de conversão altíssimo”, acrescenta Rocha. Além disso, essas ações costumam ser mais baratas do que investir em marketing para levar novos usuários para o site.

Com a experiência de quem tem como clientes empresas como B2W, Walmart, Livraria Cultura e Tok&Stok, Rocha sugere que os varejistas virtuais invistam em novas tecnologias que permitam uma relacionamento mais eficaz com os e-consumidores, como o Big Data, que possibilita um tratamento mais inteligente os dados. “Em pleno 2014, muitas empresas ainda continuam mandando o mesmo e-mail para uma base de 10 mil ou 25 milhões de clientes. Com isso, deixam de ser relevantes para serem intrusivas”, observa.

A Pmweb está há 18 anos no mercado e é especializada na gestão de campanhas on-line e na criação de soluções para impulsionar a receita de clientes. Com sede em Porto Alegre e uma unidade em São Paulo, teve parte da sua operação adquirida em 2012 pela Responsys, do Vale do Silício, que, por sua vez, foi recentemente comprada pela Oracle.

Rocha acredita que o e-commerce depende hoje mais de tecnologia do que do marketing. “A partir do entendimento do comportamento do consumidor é que será possível entender que tipo de serviço será mais eficiente para cada consumidor virtual”, acrescenta. Isso é providencial, especialmente, em segmentos de commodities, em que a variação de preço é mínima de uma loja para outra.