• Julho de 2018
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Leroy Merlin lança assistente virtual para auxiliar no atendimento ao cliente

O Cliente Leroy Merlin passa a contar com mais um modelo de atendimento. A partir desse mês de abril, a assistente virtual LIA (sigla para Leroy Merlin Inteligência Artificial) vai tirar dúvidas sobre endereços de lojas, sistema de troca, serviços e horários de funcionamento. A solução foi construída com aplicações de conversação da plataforma da IBM de inteligência artificial na nuvem para empresas, Watson, e aprende conforme as perguntas e respostas. Ela estará disponível no site da Leroy Merlin 24 horas nos sete dias da semana. 

A tecnologia foi testada pela  Central de Atendimento Leroy Merlin (CALM) e estima-se que o tempo de espera será menor que um minuto. “A diferença entre a URA (Unidade de Resposta Audível) e essa nova tecnologia é que ela aprende conforme a interação com humanos. A mensagem da resposta no telefone tem um limite de informações previamente gravadas. Já a LIA pode interagir de diferentes formas, pode fazer perguntas e passar ao atendente humano apenas as questões mais complexas”, explica Denize Xavier Silva, gerente da Central de Atendimento. 

Com o uso do Watson, o chatbot reconhece padrões da conversa e se aproxima da linguagem informal. Esse tipo de aprendizagem se chama Processamento de Linguagem Natural, que busca entender o contexto da solicitação para dar uma resposta de acordo com o assunto. A LIA foi treinada com perguntas e respostas, informações pré-definidas, vocabulário, imagens e até mesmo links, que podem direcionar o usuário para sites ou páginas externas. Assim, a ferramenta é capaz de entender a intenção da pergunta e faz uma rápida combinação de palavras-chave com o amplo banco de dados, além do histórico e busca de cada usuário, para fornecer a resposta em tempo real. “Neste momento o programa ainda está restrito a dar informações básicas e a passar casos mais complexos para atendentes humanos, mas quando todas as praças estiverem integradas, no ano que vem, as vantagens vão ficar ainda mais evidentes”, avalia Denize.  

Sobre a Leroy Merlin     

Consolidada no Brasil desde 1998, a Leroy Merlin é especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem. A excelência em atendimento e variedade de produtos fazem com que a empresa seja a grande referência do mercado. Segundo os dados da  Associação Nacional dos Comerciantes de Material de Construção (ANAMACO) a Leroy Merlin é líder do mercado varejista da Home Center. São mais de 80 mil itens divididos em 15 setores: materiais de construção, madeiras, elétrica, ferramentas, tapetes, cerâmica, sanitários, encanamentos, jardinagem, ferragens, organização, pintura, decoração, iluminação e cozinha.

São 41 lojas espalhadas por dez estados brasileiros e o Distrito Federal, além do E-commerce, que atende todo o país. As lojas são equipadas com serviços especiais como mesa de bricolagem, fábrica de cores, espaço projeto, corte de madeira e vidro, coleta seletiva e drive-thru.

A preocupação com a sustentabilidade se reflete nos processos internos. Esforço que começa a ser reconhecido internacionalmente.  Treze lojas já receberam a certificação AQUA – Alta Qualidade Ambiental. A Certificação AQUA-HQE é considerada uma das certificações ambientais mais importantes do mundo. Criada em 2008 pelo Grupo Qualitel, organismo francês de certificação de empreendimentos, e desenvolvida e adaptada à realidade brasileira pela Fundação Vanzolini, ela visa não apenas racionalizar o uso da água e da energia elétrica nas construções, mas também promover o conforto e bem-estar da comunidade ao redor. 

Por tudo isso a Leroy Merlin se destaca como uma das melhores empregadoras do mercado varejista brasileiro, figurando no ranking anual Great Place to Work® Brasil, divulgado em parceria com a Revista Época, de 2013 a 2016. Ficou em oitavo lugar na lista das melhores em 2017.


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