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Terça-feira, 06 de Abril de 2010
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 Correntistas ganham aliado
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O consumidor vai ganhar um aliado ao exigir qualidade nos Serviços de Atendimento (SAC) de bancos. Entra no ar na próxima semana o Sac dos Bancos, um serviço que, apesar de não resolver problemas individuais de cada pessoa, vai ajudar a melhorar a relação com as instituições.
A ideia, inspirada em ferramentas que já existem no site do Ministério da Justiça e do Procon de São Paulo, é monitorar a implantação das medidas definidas pelo governo para garantir qualidade no atendimento às solicitações do cliente. Todos os bancos filiados à Federação Brasileira de Bancos (Febraban), responsável pela iniciativa, participam.
A entidade lançou, ano passado, um código de autorregulação ainda mais rígido do que as regras gerais para atendimento. “Os bancos usam vários canais para prestar serviço e se comunicar com o cliente. O SAC é o canal para reclamações sobre problemas no serviço, mas nem todo mundo conhece os telefones dos bancos para resolver diretamente”, diz André Luiz Lopes dos Santos, diretor da Febraban.
Repetir inúmeras vezes a mesma história, pagar para reclamar quando a ligação é internacional ou via celular ou encontrar os telefones ocupados quando o Serviço de Atendimento ao Consumidor é mais necessário são alguns dos problemas recorrentes que poderão ser denunciados.
O cliente deverá preencher um cadastro no site www.sacbancos.com.br, marcar os problemas que teve na relação com o banco e terá ainda 140 caracteres para outras informações que ache importante. O sistema vai gerar relatórios que serão usados para identificar as falhas e gerar regras de conduta para evitá-las.
Como o site não vai resolver problemas, um link na página vai informar os telefones de cada banco para solucionar dificuldades. “É também um instrumento para reunir e divulgar esses telefones para que o cliente busque soluções diretamente”, explica André.
Serviço orienta em finanças
Em busca de qualidade no atendimento, a Febraban lançou em setembro do ano passado norma de autorregulação que define, entre outros pontos, que o serviço de atendimento ao consumidor deve estar disponível 24 horas todos os dias, com ligação gratuita e geração de protocolo para o cliente. Na semana passada, a entidade também divulgou o site www.meubolsoemdia.com.br, com linguagem simples e acessível, em que o consumidor bancário pode controlar seus gastos, fazer planos para consumo de bens e conhecer melhor o sistema financeiro e os mecanismos de crédito.
“Tivemos uma grande incorporação de clientes. Em 2000, havia 48,2 milhões de contas correntes ativas. Em 2008, esse número subiu para 82,6 milhões”, afirmou na ocasião o presidente da Febraban, Fabio Barbosa.
TOME NOTA
O SAC é o serviço prestado por telefone para resolver problemas por meio de informações, recebimento de queixas e cancelamento de serviços e produtos. Confira normas da Febraban, às quais 19 bancos já aderiram, para melhorar o atendimento no SAC dos bancos:
Para reclamações e cancelamentos que exijam acompanhamento, o banco deverá gerar um protocolo.
O SAC deve estar preparado para fornecer comprovações, como gravação das ligações, por 90 dias, sem ônus para o consumidor.
O prazo para entregar gravações dever ser de, no máximo, 10 dias a contar do pedido.
A solução de problemas deve acontecer em até cinco dias. Caso não seja possível, o banco deve negociar um novo prazo com o correntista.
Pedidos de cancelamento devem ser acatados imediatamente, com protocolo.
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Fonte: O Dia Online
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Tags: Consumidor, Sac, Bancos, Atendimento ao cliente
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