• Outubro de 2017
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Dia do Consumidor: Não há espaço para erros

O Dia Mundial do Consumidor é comemorado anualmente em 15 de março. No Brasil, o e-commerce e muitos varejistas também do ambiente físico movimentam todo o setor para fazer uma semana de promoções. A data foi criada com objetivo de lembrar o comércio sobre os direitos do consumidor. E diante da alta conectividade, hoje mais do que nunca esse consumidor tem voz, é ativo, dinâmico e informado, o que exige do Varejo uma nova postura de inovação com atendimento único e diferenciado.

Mas como inovar diante de um cenário macroeconômico enfraquecido e uma política desorganizada? Como priorizar os projetos tecnológicos com uma agenda de otimização de custos? Na visão de Fabrizzio Topper, especialista em Planejamento Estratégico Ebusiness e Branding Omnichannel, o momento pede uma postura mais próxima do cliente potencializando os canais e buscando análises mais profundas do giro comercial.

“A primeira coisa que devemos fazer é ajustar todo o planejamento que até então, em muitos casos, tinham o foco apenas em crescimento e inovação. O que vemos no Varejo é uma alteração da premissa básica para eficiência operacional e fidelização da base de clientes. Afinal, conquistar o consumidor se torna mais dispendioso com o mercado em recessão e todos passam muitas vezes a disputar os clientes da concorrência”, aponta o especialista.

Como a TI pode ajudar?

A tecnologia tem um papel importante para auxiliar o varejista a superar os desafios de fazer o básico bem feito, mas sem deixar de lado as demandas da inovação pautadas da transformação digital. “Cada venda conta muito e melhorar a pontaria é essencial para uma comunicação mais inteligente com o cliente. Hoje, mais do que nunca o Varejo precisa de digitalizar refinando o banco de dados para extrair o máximo de técnicas de CRM como customer journey e inbound marketing, seja para se comunicar via web, mobile e até mesmo com impressos via correio”, explica Topper.

Anderson Ozawa, consultor e especialista em Varejo, concorda com Topper e acrescenta que o setor também pode se beneficiar de soluções que utilizam diversos dados para desenhar o comportamento de cada consumidor e trata-lo como único. “O uso das redes e mídias sociais já contribuem para essa aproximação, tornando as marcas mais conhecidas, experimentando o comportamento do consumidor a este ou aquele produto antes mesmo dele estar disponível para venda”, pontua Ozawa.

Segundo ele, o uso do Circuito Fechado de TV também mudou. Hoje, as câmeras fazem muito mais do que gravar imagens com o objetivo de segurança. Elas usam a tecnologia de face recognition para identificar quantos clientes entraram na loja ou comparam algum produto. Este dado ajuda na taxa de conversão das vendas.
“O papel da TI é fundamental. O Varejo pode se beneficiar cada vez mais de soluções de internet das coisas, com o uso de beacons, ou ferramentas de realidade virtual que tornam as lojas mais interativas, como por exemplo, um espelho com câmeras e sensores. De acordo com a roupa colocada, ele sugere uma outra peça ou acessório”, completa Ozawa.

Faça o básico bem feito

Na visão dos especialistas, para encantar o cliente e engajar o consumidor com a marca é necessário inovar, mas também fazer o básico bem feito. Antes de mergulhar nas inovações tecnológicas, os varejistas devem formar uma empresa onde o básico de gestão, estrutura e governança funcionem bem, só assim a inovação será estratégica e sustentável.

“O consumidor moderno não procura mais um vendedor e tão pouco precisa sair da loja para comparar preços. O desafio aqui é a digitalização para que os canais de compra e relacionamento sejam os mais integrados possíveis. Para isso, devemos voltar à prancheta, esboços e estudos que façam valer cada pequeno esforço e investimento. Há pouco espaço para erros”, alerta Fabrizzio Topper.

“Destaco ainda que para tudo isso acontecer, a maior parte das empresas varejistas terá que passar por uma mudança rápida, uma evolução necessária para sua sobrevivência. Fazer o básico bem feito é o maior desafio das organizações nos próximos cinco anos. Aquelas que investirem nesta mudança, terão os melhores rendimentos no futuro”, conclui Anderson Ozawa.