• Outubro de 2017
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Omnichannel é deixar o cliente no centro da estratégia

A plataforma norte-americana de comércio eletrônico eBay chegou oficialmente ao Brasil há pouco mais de um ano com site e aplicativos traduzidos para o português. O canal já caiu nas graças dos brasileiros que podem pagar as mercadorias em reais e o tempo para receber o produto em casa leva menos de 15 dias. Mas qual é o sucesso da marca para atrair o consumidor?

Segundo a VP Enterprise Solutions Enablement do eBay, Lisa Butler, o cliente precisa estar no centro da estratégia do varejista, seja ele online ou físico. “Para atender nosso consumidor da melhor forma chegamos ao ponto onde é necessário prever o que ele vai fazer, quais mercadorias ele quer comprar e qual canal ele vai usar”, aponta Lisa.

Na visão da executiva, o cotidiano de uma pessoa altamente conectada cria um dinamismo para o Varejo e exige atuação em diferentes canais. “Os consumidores de hoje são extremamente engajados na transformação digital e fomentam a mudança em nós varejistas. Eles escolhem como querem comprar e se relacionar com as marcas”, acrescenta.

O estudo Enterprise Executive Brief do eBay apontou que consumidores entre 20 e 30 anos lideram o crescimento do uso de canais móveis, redes sociais e live chat para atendimento e suporte. 81% dos compradores usam mais de um dispositivo para comprar online e clientes multicanais são de três a quatro vezes mais valiosos para varejistas, tanto em termos de receita quanto em lealdade. Além disso, 89% dos consumidores online começaram a fazer negócio com a empresa concorrente depois de terem se frustrado com a experiência de consumo.

Para atender às expectativas do consumidor moderno, Lisa destaca cinco pontos relevantes que ajudarão os varejistas na entrega de uma melhor experiência de compra: Conteúdo relevante para criar uma conexão com a marca; praticidade na compra física e online; atendimento personalizado; interação nas redes sociais; e experiência personalizada.

“Os consumidores brasileiros são muito intolerantes com serviços ruins. Em uma pesquisa da Zendesk, 65% dos respondentes utilizaram diversos canais para ter o problema resolvido. Isso mostra como é importante desenharmos uma estratégia a fim de estreitar a relação com nosso cliente. E essa jornada inclui um varejista multicanal, que coloca o consumidor no centro das atenções e entregue um pacote de produtos e serviços que fazem sentido para ele”, pontua Lisa.