Neste caso, uma situação comum que você pode encontrar é uma solicitação do cliente por uma marca particular que você não possui, um determinado item que está fora do estoque ou um produto que você não tem no tamanho desejado. Nenhuma loja pode manter níveis de estoque para todos os produtos disponíveis, em todos os tamanhos e todo o tempo.

A capacidade de conduzir um cliente de um produto que você não tem para um que está no estoque é um dos instrumentos mais poderosos que você pode desenvolver. Na realidade, não haveria necessidade de vendedores se tudo o que eles tivessem de fazer fosse mostrar os produtos solicitados.

É necessário que os profissionais de venda saiam do lugar comum, mostrem os produtos disponíveis aos clientes, deem sugestões até que eles digam “não”. Ao procurar vender uma alternativa, você pode acabar oferecendo o item “certo” ao cliente.

Para facilitar o processo e eliminar a adivinhação, faça perguntas abertas iniciadas por “quem?”, “o quê?”, “qual?”, “por quê?”, “onde?”, “quando?”, “como?” ou “quanto?”. Mas lembre-se: não bombardeie seus clientes com muitas perguntas seguidamente, pois poderá confundi-los e acabar perdendo a venda. Faça as perguntas adequadas e na sequência correta.