• Novembro de 2017
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Procedimentos X Responsabilidades

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Uma das habilidades mais importantes que um Gerente precisa desenvolver é a de distinguir procedimentos e responsabilidades. Se você diz para um de seus vendedores: “Mantenha a loja limpa e arrumada”, pode ter certeza de que ele sabe exatamente como cumprir a tarefa? Você só comunicou a responsabilidade, mas os procedimentos para cumpri-la também devem ser explicados. Dê uma olhada na lista de procedimentos abaixo. Repare que cada um é tão específico que não há espaço para mal-entendidos.

Responsabilidade: Manter a loja limpa e arrumada.

Procedimentos:
• Passe aspirador em todo o chão, da frente da loja até os fundos, toda noite ao fechar a loja, inclusive sob as cadeiras e estantes com pés. Arraste sempre as araras A e B e passe o aspirador sob elas, e não apenas em volta.
• Varra o estoque inteiro toda segunda-feira de manhã, antes de abrir a loja, utilizando a escova do aspirador de pó.
• Tire o pó de todas as prateleiras de vidro às segundas, quartas e sextas-feiras, quando a loja estiver com um movimento menor. Utilize uma flanela limpa com álcool, limpando as prateleiras de cima para baixo, para impedir que o pó circule e caia nas prateleiras que você já limpou.
• Limpe as prateleiras de madeira às terças e quintas-feiras, quando a loja estiver com um movimento menor, e aos domingos, antes de abrir. Use lustra-móveis e um pano limpo, e limpe de cima para baixo.
• Esvazie todas as latas de lixo no depósito de lixo pela porta dos fundos, toda noite, ao fechar a loja.

Você não pode ter uma opinião sobre a maneira pela qual um procedimento foi realizado. Os procedimentos podem ser cumpridos corretamente ou não, realizados ou não. Você pode ter uma opinião sobre como determinada responsabilidade foi cumprida. Por exemplo: se você pedir a alguém para limpar uma área específica da loja, pode achar que isso foi feito precariamente, enquanto outra pessoa pode achar que foi bem-feito. No entanto, suponha que você peça a alguém para limpar determinadas prateleiras com uma flanela e arrumar a mercadoria nestas prateleiras de forma alinhada e virada para a frente. Duas pessoas dificilmente poderiam ter opiniões diferentes a respeito de como isto foi feito. Ou as prateleiras foram limpas ou não foram. A mercadoria foi alinhada corretamente ou não.

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