• Novembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Evitando o sentimento de culpa do cliente

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No caso de itens muito caros, como joias, móveis ou mesmo um terno caro, é recomendável uma confirmação por telefone. Se alguém gasta 6.000 dólares em um anel de brilhantes em sua loja e você recebe uma boa comissão, então vale a pena gastar dois minutos para pegar o telefone e dizer ao cliente que você acha que ele fez uma grande escolha, não acha?

Quer você ligue na mesma noite (de preferência) ou na manhã seguinte, as confirmações por telefone são uma das formas mais eficazes de convencer os clientes de que eles foram inteligentes ao fazer a compra. Se a mercadoria foi encomendada ou entregue depois, faz ainda mais sentido ligar imediatamente para confirmar a venda. Este investimento de tempo significa muito pouco perto do tempo que os amigos e parentes do cliente têm para dissuadi-lo.

Com base na minha experiência com clientes, acredito que, se você fizer confirmações por telefone todas as noites aos seus clientes, você reduz significativamente o índice de devoluções e trocas. Aqui está um exemplo de uma confirmação por telefone:

Vendedor: Alô, Sr. Luis?
Cliente: Sim.
Vendedor: Sr. Luis, aqui é a Susana, da Lysa Shop. Depois que saiu da loja eu fiquei pensando: tenho certeza de que a sua mulher vai adorar a estampa que o senhor escolheu. Ela sempre faz o maior sucesso.
Cliente: Eu também acho. Muito obrigado por ligar. 

Apesar de muitos vendedores hesitarem em fazer algo tão audacioso como ligar para a casa do cliente após a compra, muitos clientes apreciam este gesto. Ele faz com que os clientes saibam que você se preocupa com eles e com sua compra. Serve para eliminar o sentimento de culpa. E, definitivamente, dá a você maiores chances de voltar a vê-los novamente... para uma outra venda.

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