• Janeiro de 2018
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Atendimento ao Cliente

Perguntas abertas

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Imagine que você está no salão de vendas com duas clientes, cada uma delas procurando um casaco. Você pode saber agora o que diferencia as duas clientes, mas ainda não tem todos os detalhes. A Cliente A está interessada em um casaco de couro, ou irá preferir lã? Será que ela precisa de um casaco longo ou um modelo curto é mais apropriado?

E quanto à Cliente B? Que modelo de casaco ela irá preferir? Com capuz? Com muitos bolsos para carregar alguns objetos, sem precisar de uma bolsa? De que cor ela gosta, e em que tipo de clima irá usá-lo?

Você pode descobrir as respostas para estas e outras perguntas através do uso de “perguntas abertas”, que requerem como respostas mais do que um simples “sim” ou “não”.

Para fazer perguntas abertas, você deve utilizar as seguintes palavras:

Quem | O Que | Qual | Onde | Por que
Quando | Como | Quanto

Quando você começa uma pergunta com uma dessas palavras, é mais provável que você receba uma resposta completa, com muitas informações úteis, do que se usasse uma pergunta fechada como “Você quer...?” ou “Você gosta...?”, e assim por diante.

Algumas vezes, ao trabalhar no salão de vendas, os vendedores tendem a adivinhar o que o cliente deseja ou a oferecer-lhe diversas opções, em vez de deixar as perguntas amplas e abertas.

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