• Dezembro de 2018
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Atendimento ao Cliente

Empatia versus Simpatia

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Você está nessa profissão para vender e servir aos clientes, não para praticar psicologia. Clientes espertos podem inventar todo o tipo de histórias para fazer você acreditar que o preço está alto demais, ou que eles precisam de algo diferente, ou que você tem de abrir exceções. 

Ter simpatia é sentir pena da maneira como os clientes se sentem. Ter empatia é entender como eles se sentem (colocar-se no lugar deles), e não ser envolvido por eles. Veja o perigo de não perceber a diferença. Muitas vendas são perdidas porque os vendedores têm pena dos clientes e não acham certo fazer a venda.

Se um cliente está hesitando em gastar dinheiro com uma peça num mês em que tem que pagar impostos e as crianças precisam de sapatos novos, a maioria dos vendedores usa de simpatia, diz ao cliente que entende seu problema e expressa seu desejo de que ele volte quando tudo estiver bem de novo. Por outro lado, pode-se usar a empatia e dizer “Eu sei o que você quer dizer. Sempre que acho que não posso gastar dinheiro, a única coisa que faz eu me sentir melhor é gastar mais dinheiro.

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