Por Soeli de Oliveira

A oferta de produtos e serviços com qualidade e preço semelhantes perdeu a vantagem competitiva, pois esses atributos são apenas condições mínimas para a participação no jogo do mercado. Nesse cenário, independente do ramo de atuação, agregar valor à oferta de produtos e serviços é o caminho mais curto para conquistar a fidelidade dos clientes. Isso significa que, para que o composto de serviços de uma empresa seja considerado superior, o conjunto de detalhes tem de fazer a diferença. A oferta comercial torna-se irresistível quando os produtos e serviços recebidos superam o valor esperado.

A prestação de serviços é na verdade a soma dos processos e comportamentos que farão os produtos chegarem aos clientes de forma ágil, cortês e eficiente. É muito importante considerar como parte da oferta de produtos e serviços aos clientes o ambiente da loja, composto pela iluminação, disposição dos produtos, banheiros limpos e facilidade de acesso às mercadorias.

Os clientes valorizam e percebem todo o conjunto montado para “entregar” os produtos e serviços. A parte tangível é aquilo que ele vê, ou seja, o produto, o ambiente, a forma de expor, o estacionamento, a sala de espera. A parte intangível é aquilo que o cliente não toca, mas percebe, por exemplo, a postura e disponibilidade dos atendentes, a atitude ao prestar o serviço, a cortesia, a vontade genuína de servir.

Para encantar clientes é necessário ter um composto de serviços impecável e focar no bom atendimento. Fundamentalmente, perceber o que os clientes querem e o que seus concorrentes fazem e fazer melhor do que eles. Não é necessário ser uma grande empresa, nem investir muito para encantar os clientes, basta ser observador, criativo e cortês. Habilidades que a maioria das pessoas possui, mas, com frequência, usa com "economia".

Uma proposta encanta os clientes quando consegue surpreendê-los positivamente. Dê um passo de cada vez. Inove, exceda e supere-se a cada dia e verá que os resultados serão surpreendentes. Para agregar valor é preciso dar atenção aos detalhes. É o caso de uma loja de confecções femininas que perfuma suavemente as roupas nas embalagens e surpreende a cliente quando vai pendurar a peça em seu guarda-roupa, ou o restaurante que na saída oferece uma guloseima, um cafezinho ou chá de cortesia.

Portanto, coloque-se no lugar do cliente e avalie como você pode melhorar a prestação de serviços aos clientes da sua empresa para torná-la irresistível.


Soeli de Oliveira é consultora e palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios nas áreas de Marketing, Varejo, Atendimento e Motivação. E-mail: soeli@sinos.net.