• Outubro de 2017
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O profissional de vendas e o direito de vender

Por Fernando Lucena

Muitas vezes nos deparamos com situações que nos fazem refletir. Uma delas é quando, mesmo dispostos a adquirir alguma coisa ou serviço, nos sentimos indignados pelo atendimento prestado e nos negamos a fazê-lo. Por outro lado, por vezes somos pegos de surpresa por um belo exemplo de atenção e/ou excelência em serviço, ou até mesmo de educação e bom relacionamento, e acabamos por adquirir algo que a princípio não tínhamos intenção. Sendo assim, se os Profissionais de Vendas podem (e devem) ter esta influência, se entenderem realmente sua função, responsabilidade e importância no processo de atendimento ao cliente e venda de produtos e serviços.

O verdadeiro Profissional de Vendas é, na verdade, um mix de outros profissionais. Por exemplo, ele deve ser um Psicólogo no momento de escutar e compreender seus clientes, porém sem envolver emocionalmente com eles. Como assim? Ora, quando um Profissional de Vendas escuta seu cliente deve separar os aspectos pessoais e profissionais neste momento. Deve compreender os desejos e necessidades de seu cliente, porém sem ter pena do cliente ou, por acaso, se irritar com determinadas com situações.

Em seguida, é necessário que se comporte como Pintor. Ele usará de sua capacidade e habilidade de comunicação para pintar na mente de seu cliente a imagem perfeita de seu produto ou serviço. Com isso, tal como um pintor, irá causar uma boa impressão e obter o entusiasmo do cliente pela aquisição do quadro (produto ou serviço) que se está demonstrando.

Um outro papel exercido pelos Profissionais de Vendas é o de Arquiteto. Ele deve construir sua venda, etapa por etapa. Detalhe por detalhe. Um simples deslize ou desatenção, em qualquer parte do atendimento, pode colocar tudo a perder. Além do que, um arquiteto projeta uma construção da base até o topo e não começa uma casa pelo telhado e sim pela fundação. Por que será então que determinados vendedores insistem em desprezar certas etapas de vendas e vão com muita sede ao possível fechamento da venda?

Por fim e não menos importante, temos a relação com o Artista. É comum encontrar vendedores desanimados, desmotivados e/ou pouco entusiasmados. Parece até que determinados vendedores foram treinados em como fazer o cliente desistir da compra. Por vezes, o atendimento sem entusiasmo provém do fato de que o vendedor não gosta pessoalmente daquilo que está demonstrando e/ou está cansado de demonstrar o mesmo produto ou serviço. Citando as mesmas características técnicas, respondendo as mesmas dúvidas de cliente para cliente.

Embora pareça normal que de vez em quando um vendedor possa ter sua opinião pessoal, em termos de vendas e prestação de serviços, isso não importa. Ele está lá para conciliar os desejos e necessidades de seus clientes às soluções e possibilidades que sua empresa oferece. Além disso, por mais que uma mesma pergunta ou dúvida seja escutada por ele diversas vezes, é muito provável que para um determinado cliente seja a primeira vez. Aliás, o profissional está lá para isso: esclarecer dúvidas e auxiliar os clientes em suas decisões.

Por isso, comparamos os Profissionais de Vendas ao Artista. Aquele que realiza diversos shows; apresenta inúmeras vezes determinadas canções; apresenta várias vezes uma mesma piada; realiza o mesmo número em um espetáculo, diariamente, durante anos. Este é o verdadeiro Artista. Aquele que respeita cada cliente e encara cada oportunidade como única, cada apresentação, como noite de estréia. Manter este entusiasmo nem sempre é fácil e simples, porém vale a pena. Este sentimento demonstrado pelos grandes Artistas e pelos melhores Profissionais de Vendas separa os campeões do restante.

Com o aumento da concorrência trazendo mais e mais opções de consumo a cada dia, e a evolução em conhecimento do consumidor, que o tornou mais crítico e conhecedor de seus direitos, certas empresa passaram a se preocupar com a satisfação de seus clientes (tratamento/relacionamento), com o nível profissional de suas equipes (capacidade de atender bem) e com o nível de produtividade de seus funcionários (vender bem).

Por vezes, dependendo do produto ou serviço que determinada empresa oferece, temos que aceitar o péssimo tratamento e atendimento, e compramos. Precisamos tanto daquela solução e o mercado é escasso de opções, que acabamos nos tornando reféns da empresa e de seus profissionais (se é que deveriam ser chamados assim), e não clientes como deveríamos.

Não é uma retórica barata ou apologia à máxima de que o cliente é o Rei. Ou de que o cliente tem sempre razão. O fato é de que Rei ou não, errado ou certo, o cliente é sempre cliente e é dele que dependemos para construir o nosso sucesso. Uma compra pode ser decidida no momento em que uma pergunta decisiva foi feita pelo cliente e respondida à altura pelo Profissional. Isso tudo tem haver com o Direito de Vender.

Muitos profissionais falham em seu trabalho e não conseguem melhores resultados, justamente porque não adquirem o Direito de Vender para os seus clientes. O direito de apresentar soluções, realizar vendas e de ganhar vantagens em uma negociação. Os clientes às vezes se sentem incomodados com vendedores insistentes e inconvenientes que tentam “empurrar” produtos e serviços, sem que antes o cliente tenha lhe demonstrado interesse.

O Direito de Vender irá se manifestar em todo o atendimento. É como um aval do cliente para o vendedor poder conduzir seu atendimento e venda, oferecer adicionais e tentar o fechamento do negócio. Poderá ser a garantia de realizar novos negócios com o cliente. Portanto, direito adquirido? Portanto, mãos à obra e boas vendas!


Fernando Lucena
Consultor e presidente do Grupo Friedman, empresa de consultoria e treinamento em Varejo.
www.friedman.com.br