• Outubro de 2017
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A complexidade da venda: o cliente quer mais do que produtos

Por Cláudio Francisco Pelizari


A venda é um ato complexo que deve ser visto a partir de sua totalidade. Como a ciência moderna não soube tratar a complexidade da venda, adotou como estratégia reduzi-la ao simples. Dessa forma, não foram consideradas relevantes os inter-relacionamentos entre as partes. Porém, a venda não é um ato isolado e não depende de uma só pessoa (o vendedor), mas de todos os envolvidos no processo, que compreende a própria vida e razão de existência das empresas.

O treinamento do vendedor é somente uma das partes desse processo. A venda não se esgota em si mesma e é essa complexidade que a torna fascinante. É um ato contínuo. As necessidades humanas nunca se esgotam. A venda começa na arrumação da loja, das vitrines, do espaço físico, passa pelo clima organizacional interno, pelo nível do inter-relacionamento entre os vários staffs gerenciais e chega à simplicidade de um “bom dia” ou “boa tarde” ditos com emoção e entusiasmo, vindos do fundo do coração.

O cliente busca na compra a satisfação de várias necessidades, não sendo raro que seu objetivo direto (a compra em si) seja só uma desculpa para o preenchimento de outras lacunas. Nesse contexto, o respeito mútuo, a educação, a sobriedade e a prosperidade no vestir e agir são essenciais para o surgimento de uma parceria que hoje, em tempos de globalização da atividade econômica, é condição sine qua non para a continuidade da existência da empresa do futuro.
Nos seres vivos não existem células sozinhas; elas vão se juntando para formar os tecidos, os órgãos, o organismo como um todo, que vai inserir-se num ecossistema até chegar ao cosmos. Essa teia de relações está em constante integração e é muito mais que um mero conjunto de objetos. As pessoas que a integram deixam de ser apenas objetos e tornam-se sujeitos relacionados e interconectados, formando um sistema complexo.

A filosofia do empreendimento, a ideologia dos dirigentes, a consciência dos funcionários, suas vontades, o sentimento de bem executar sua missão, sua moral, a razão da vida, a razão do trabalho, o poder criativo e a possibilidade de exercê-lo, a personalidade e a firmeza de caráter fazem parte desta complexidade.

Nesse ponto, há duas questões importantes a serem colocadas:

1. Até onde a filosofia do empreendimento é a real crença do empresário?

2. Em que medida essa filosofia é atraente para cada um dos colaboradores da empresa?

Dessas duas questões depende o fato de os funcionários seguirem ou não as diretrizes da empresa, e isso pode ser uma questão vital para o empreendimento.

Atender a essas questões pode levar as empresas a atingirem fatores essenciais ao sucesso. São eles:

- Ação! É preciso agir, corrigir e agir novamente.

- Ter estreito contato com os clientes, aprendendo sempre.

- O treinamento deve capacitar os funcionários para que possam extrair idéias sobre os produtos, por meio da opinião do cliente.

- Iniciativa própria e espírito empreendedor. A confiança no funcionário fará com que ele desenvolva um trabalho superior ao que estava habituado a executar.

- Respeito à individualidade. O funcionário não é simplesmente uma mão-de-obra, mas uma verdadeira fonte de idéias.

- Prática baseada em valores. O desempenho empresarial tem muito mais ligação com a filosofia administrativa do que com o nível tecnológico, a força da empresa ou o timing da introdução de novos produtos.

O cliente quer encontrar mais que um produto de qualidade ou um bom atendimento. Quer calor humano e sinceridade. Produtos pura e simplesmente podem ser adquiridos pela Internet. O maior inimigo das empresas não é o concorrente, mas a arrogância e o sentimento de auto-suficiência de seus funcionários e dirigentes, que os deixa menos sensíveis às variações de hábitos do cliente e do mercado.

Antes de vender um produto, devemos vender ao cliente a nossa confiança, alegria, sinceridade e respeito. O ambiente que desagrada ao cliente é justamente aquele em que se depara com pessoas arrogantes, preconceituosas e mal-educadas; onde não há sentimento de gratidão, nem humildade e os funcionários não têm o bom senso de ouvir os outros.

As pessoas possuem sentimentos. Um erro no atendimento acaba provocando rancores que poderão se espalhar. A empresa que trabalha bem tem funcionários notando cada gesto, cada movimento ao cliente.

Como hoje em dia os produtos são muito similares, é justamente o atendimento diferenciado que determina o prestígio e a preferência por uma ou outra empresa. O lucro é que possibilita a sobrevivência e para obtê-lo, os funcionários precisam perceber que suas vidas são sustentadas pelos clientes. Por isso, devem atender os clientes com sentimentos de gratidão e estar sempre atentos para servi-los cada vez melhor.

Cláudio Francisco Pelizari
Diretor da Etiqueta Empresarial Executive Manners Consulting
Tel. (21) 537-6109
E-mail: cpelizari@ibqn.com.br