Por Harry Friedman

Melhor ter clientes difíceis do que não ter cliente algum! Gerenciar o atendimento no varejo nunca foi uma tarefa simples. Questões como o padrão de qualidade do atendimento, lidar com clientes difíceis e ainda formar uma equipe que trabalhe como um time são preocupações constantes do gerente que está "antenado" ao que acontece em seu salão de vendas.

Na maioria das vezes, quando o gerente procura descobrir por que a equipe não consegue cumprir as normas de atendimento ao cliente, ouve desculpas como: "O cliente estava mal-humorado e não gostou de nada" ou "Ele veio só trocar o tamanho". Às vezes, enfrenta até mesmo discussões dentro da loja, quando acaba, lamentavelmente, perdendo o cliente.

Bem, clientes difíceis fazem parte da realidade das lojas de varejo e, embora você possa ter desejado que alguns dos clientes furiosos com os quais já se deparou nunca tivessem entrado em sua loja, é verdade que: um cliente difícil é muito melhor do que não ter cliente algum.

É possível satisfazer clientes difíceis, mas não clientes inexistentes. Da mesma forma, se um cliente entra pela sua loja num acesso de fúria, com um monte de reclamações e uma sacola cheia de devoluções, contente-se com o fato de que ele está lá. Isto mesmo, considere-se uma pessoa de sorte.

Se este cliente não tivesse voltado, você não teria a menor chance de salvar a venda ou reaver futuras oportunidades de negócios. Em vez de procurar outro lugar para fazer compras, este cliente está lhe dando a chance de acertar as coisas.

Um cliente insatisfeito pode causar muitos danos e fazer com que sua loja perca milhares de dólares em lucros. Milhares de dólares? Será que um cliente pode realmente ser tão importante ou tão valioso? COM CERTEZA, um cliente insatisfeito já é demais. Veja por que:

1. Estimativas dizem que um cliente insatisfeito contará a até 20 pessoas a má experiência em sua loja. Se você não fizer nada para contentar o cliente aborrecido, estará se arriscando, não só a perder os negócios com esta pessoa para sempre, como também a perder vários clientes de uma só tacada.

Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que reter um cliente existente. É simplesmente caro demais deixar um cliente sair da sua loja insatisfeito.

Harry J. Friedman
Maior autoridade em vendas e gerência no varejo. Dono de rede de lojas, palestrante reconhecido internacionalmente, autor e treinador de mais de 250.000 varejistas, Harry J. Friedman criou o sistema de vendas e gerência no varejo mais utilizado no mundo.