• Outubro de 2017
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O Problema do Recrutamento de Howard

Harry J. Friedman


Acabei de falar ao telefone com meu caro amigo Howard Fineman, que é um fantástico varejista de móveis de alto padrão na Flórida. E ele estava se lamentando que tem um problema de recrutamento. Você pode imaginar? Ele está tentando encontrar pessoas, enquanto o resto do país está procurando uma forma de se livrar delas. Acredite em mim, temos uma estória aqui.

Um pequeno histórico sobre o Howard. Ele cresceu no negócio; seu pai possuía lojas de móveis. Eu tenho a impressão de que, desde os 6 anos de idade, o Howard já afofava almofadas. Ele foi para a escola, tornou-se um arquiteto, não gostou; voltou para a escola, tornou-se um advogado, ninguém gostou; e finalmente voltou para o negócio de móveis.

Howard tem o histórico perfeito. Por causa da maneira com que seu pai dirigia suas lojas, Howard aprendeu que o varejo é um jogo divertido. Até hoje, é o seu mantra.

Ele pode citar diariamente o tráfego de clientes, a taxa de conversão, percentual de garantias vendidas, percentual de clientes que financiaram suas compras e daí por diante. Howard é o que eu chamo de um operador de varejo. Isso é bem diferente de um comerciante. Um comerciante dirige seu negócio baseado na seleção de produto e no estoque. Todo varejista deveria ter como objetivo ser tanto um bom operador como um bom comerciante. Ou, pelo menos, entender os benefícios de ser bom em ambas as coisas. Howard consegue isso, embora o operador que exista nele, por seu próprio mérito, seja o gene dominante.

Recrutar durante uma recessão?

Eu mencionei que os negócios do Howard estavam em baixa no ano passado? A indústria de móveis está em baixa em todos os Estados Unidos, então imagine na Flórida!

Por que, então, ele está recrutando? Simples. Ele tem padrões de desempenho em vendas. Se depois do treinamento e do acompanhamento, seus vendedores não puderem alcançar os números desejados, eles são convidados a se retirar. Isso é, com certeza, justo para ambas as partes. Afinal, os varejistas escolhem pessoas com informação e treinamento suficientes para serem bem-sucedidos. Então, o vendedor escolhe usar a informação pra ser ou não ser (tive que inserir Bill Shakespeare) bem-sucedido.

Howard segue também princípios de desempenho para remuneração adicional. Eles são fáceis de entender: Quanto mais você vende, maior sua porcentagem. (Nota: Nós temos um cliente que paga comissão de acordo com o número de itens na nota fiscal. Venda um item, 4%; dois itens, 5%; três itens, 6%. Eu adoro esse conceito.) De volta à estória.

Os gerentes do Howard estão nas lojas. Onde mais deveriam estar? O que deveriam estar fazendo se não gerenciando a loja? Não é apropriado para todas as lojas ter um sistema de rodízio, mas eu sou um grande fã desse tipo de sistema nas lojas com menos movimento que a Wal-Mart. A única maneira de entender a produtividade individual é conhecer o número de oportunidades de cada vendedor e a taxa de conversão. Francamente, mostra que o dono se importa tanto com seus vendedores quanto com seus clientes. Os gerentes do Howard monitoram o sistema.

Dessa forma existe um desgaste natural. É esperado e até mesmo desejado. Eu gosto de algo em torno de 25 por cento de desgaste na equipe de vendas em lojas de alto desempenho.

Prestando atenção aos números

Quando prestei consultoria à empresa do Howard há dois anos atrás, nós demos de cara com um número que, até esse ponto, eu não tinha prestado muita atenção: o número de oportunidades que cada vendedor tinha por semana. Era fácil conseguir esses números nos registros do sistema de vez. Alguns tinham 55 enquanto outros tinham 35 e, em alguns casos, 75. Uma grande diferença. Qual está certo e o que significa?

Apesar de cada empresa ter suas diferenças, lembre-se de uma coisa: Se seus vendedores têm muitos clientes, a taxa de conversão ou a média de vendas podem ser ambos afetados. Por outro lado, se você tem poucos clientes, seus vendedores não podem sobreviver.

O Howard gasta um bom dinheiro em recrutamento. Ele fez a conexão entre gente boa e vendas. O problema é que a quantidade de pessoas qualificadas que se candidatam ao emprego não é suficiente. Isso vai mudar com a crise? Ainda não. Mais pessoas estão enviando currículos, mas a qualidade continua a mesma, o que não é bom. Alguma solução viável?

Cinco coisas a serem consideradas quando recrutar

Sinceramente, eu aprendi muito. Eu continuo estudando, mas eu não tenho uma fórmula para achar as pessoas certas o tempo todo. Entretanto, aqui estão cinco coisas que eu recomendei ao Howard:

1. Caso tenha muitos candidatos, agende entrevistas em grupo, duas ou três vezes por semana. Esqueça o que os candidatos escrevem. Olhe para as pessoas, faça julgamentos, converse com o grupo e convide aqueles que você gostou para ficarem após o fim da entrevista coletiva, para um contato individual. Não faça a conexão entre o currículo e a pessoa até depois da entrevista em grupo. Faça uma revisão do curriculum antes da segunda entrevista.

2. Lembre-se de que o perfil da pessoa que você contratar está diretamente ligado ao programa de treinamento que você aplica. Quanto melhor o treinamento, menor a necessidade de pessoas “qualificadas”.

3. Faça um acordo e deixe claro aos que estão em experiência de que, se não corresponderem às suas expectativas, o show vai terminar.

4. Coloque junto a cada novo contratado um vendedor com alto desempenho, para ser seu mentor. Pague ao novo vendedor um salário de treinamento e dê ao mentor um bônus sobre as vendas do novato.

5. Nunca pare de recrutar. Faça disso uma prioridade. Recrutar deve ser um estilo de vida.

Tem mais uma coisa que eu preciso discutir antes de terminar essa jornada. Se você não perder as pessoas, você não tem de achar outras. A rotatividade de funcionários é saudável para um negócio desde que seja razoável. Se for muito alta, custa caro, e é um indício de problemas de infraestrutura. Se for muito baixa, é um indício de que você não está cobrando muito de sua equipe. Não existem números exatos; mas você deve acompanhar sua taxa de rotatividade.

Certifique-se de rastrear o percentual de pessoas que pedem demissão e as que são demitidas. Se o percentual é alto para as que pedem demissão, preste atenção ao que acontece nas lojas. Se o percentual de demissões é alto, preste atenção em quem e como você está contratando. Boa sorte!


Harry J. Friedman é um aclamado consultor internacional especializado em vendas e gestão no Varejo. Ex-proprietário de uma bem-sucedida rede de lojas, fundador e presidente do The Friedman Group, autor e treinador de mais de 500 mil varejistas, ele criou o sistema de vendas e gerência no Varejo mais utilizado no mundo.