• Setembro de 2018
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Soluções e estratégias que provam que ainda é possível inovar no call center

Por Rafael Albuquerque*

Para se ter uma boa performance comercial é essencial buscar o aprimoramento constante das estratégias de relacionamento com o consumidor. Enquanto novas formas de ofertar um produto, serviço ou solução são atraentes e passam uma imagem moderna, as obsoletas soam como scripts prontos e espantam os clientes ao invés de atraí-los.

Um atendimento ao cliente com excelência em um call center precisa ser um dos nortes da companhia, que deve fornecer ferramentas e soluções para que seus colaboradores sejam capazes de desenvolver uma boa linha argumentativa durante a conversa para aumentar as chances de conversão. 

Separei três soluções e estratégias para inovar o seu modelo de call center e conquistar os consumidores!

Omnichannel

O termo, que diz respeito à uma abordagem multicanal, já é uma tendência forte que deve ganhar ainda mais popularidade ao longo dos tempos, contribuindo para uma central de atendimento capaz de oferecer uma experiência de alta qualidade aos seus clientes por meio da interligação de todos os seus pontos de contato.

Para isso, o call center precisa apostar em mais de uma maneira de interação, e atuar em um modelo que possibilite ao público escolher como entrará em contato com a empresa, podendo iniciar um atendimento via telefone e finalizá-lo por meio de uma conversa, via chat ou aplicativos de troca de mensagens, por exemplo. 

Big Data

A necessidade do uso de inteligência de mercado e dados para a análise e tomada de decisões existe desde que o mundo é mundo. Hoje, com o avanço da tecnologia, esse tipo de solução consegue se aprofundar ainda mais e fazer uma grande diferença em toda a operação.

Um bom banco de dados, desde que constantemente atualizado e segmentado, permite que os atendentes conheçam a pessoa com a qual estão negociando de forma rápida e fácil. Assim, é possível desenvolver estratégias individuais de comunicação para conseguir se aproximar dos clientes, além de entender melhor o momento em que ele se encontra e que tipo de demanda tem, direcionando o melhor produto ou solução para a situação específica.

Callback

Entrar em contato com um call center e ter que aguardar para ser atendido é algo com o potencial de transformar 30 segundos em 5 minutos. Com o dinamismo de informações as pessoas não possuem mais a disponibilidade para esperar na linha, e o call back tem como objetivo acabar com isso.

Nele, quando o cliente entra em contato e não tem nenhum profissional disponível na linha, o número fica registrado e um colaborador retorna a chamada assim que possível. Com isso, o indivíduo pode continuar com suas atividades enquanto aguarda o retorno da chamada, otimizando o seu tempo e deixando-o mais satisfeito.

*Rafael Albuquerque é CEO da Unitfour, empresa brasileira referência em fornecimento de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing. https://www.unitfour.com.br/ 

Sobre a UnitFour:

Criada em 2007, a UnitFour é referência como empresa brasileira fornecedora de dados para as áreas de cobrança, call centers, risco, crédito, antifraude, CRM e marketing. Com 5 mil clientes atendidos, entre grandes bancos, fintechs, operadoras de telefonia e empresas de prevenção à fraude no e-commerce, a UnitFour conta com uma das bases mais completas do mercado, com mais de 208 milhões de CPFs e 30 milhões de CNPJs cadastrados. Faz parte da Associação Brasileira de O2O. Mais informações no site: www.unitfour.com.br


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