Marketing de relacionamento - as lições do Pequeno Príncipe Marketing de relacionamento - as lições do Pequeno Príncipe

Por Eloi Zanetti

Quem diria, o livro preferido pelas misses da década de 60 traz ensinamentos sobre fidelização, relacionamento e encantamento de clientes. Os mais velhos lembram: cada vez que subia ao trono uma nova miss Brasil, a pergunta inevitável dos repórteres da Revista O Cruzeiro era: - Qual o seu livro preferido? Como Paulo Coelho ainda não tinha dado o ar da sua graça, todas respondiam de pronto. - “O Pequeno Príncipe”.*

Hoje, relendo um dos mais sérios livros para criança - feito para gente grande - descubro conceitos que sintetizam quase todo o trabalho do Marketing de Relacionamento moderno.

- Tu te tornas eternamente responsável por aquilo que cativas, disse a raposa ao Pequeno Príncipe.

Isto é, se você conquistou um cliente, trate de mantê-lo na sua carteira comercial pelo maior tempo possível. É mais barato conservar o cliente junto a você e na preferência pelos seus produtos e serviços do que correr atrás de novos. As ações de comunicação e vendas estão ficando cada vez mais caras e difíceis e a concorrência cada vez mais aguerrida.

- Que quer dizer cativar? - perguntou o principezinho.

- Cativar significa criar laços. - respondeu a raposa.

É isto que devemos fazer com os nossos clientes – cativá-los.

Se soubermos criar os laços necessários de magia e de encantamento no relacionamento com os nossos clientes, estaremos trilhando juntos o caminho da fidelização, cativando dezenas, centenas ou milhões de clientes. Nossos funcionários, sejam eles do departamento de vendas ou da produção, devem sair de casa todos os dias já pensando: - o que é que vamos fazer hoje para continuar criando laços de fidelidade com os nossos clientes para mantê-los fiéis aos nossos produtos, hoje e sempre?

- A rosa (o cliente) é importante para mim porque eu me preocupo 24 horas por dia com ela (ele), pensou o príncipe.

- Foi o tempo que perdeste com a tua rosa (cliente) que fez dela (cliente) tão importante, falou a raposa.

Em meio a milhões de clientes e boletos de vendas, o cliente que o procura e aborda, naquela hora, deve ser único para você, para sua empresa e para a sua causa. Devemos estar vigilantes, observando atentamente o seu comportamento 24 horas por dia, todos os dias, muito atentos às suas necessidades e observações.

Poderemos fazer campanhas para atingir milhares de clientes através de maciça programação de mídia. Ao mesmo tempo, deveremos tratar nossos clientes de forma pessoal e única. E isto vai exigir uma nova postura em todos os setores da empresa – do pessoal de vendas ao de suporte. Deve-se colocar toda a empresa sob a ótica de trabalhar em “função do cliente”.

O seu engenheiro mecânico, treinado a pensar de forma cartesiano, não pode dizer mais que não tem nada a ver com os assuntos de atendimento ao cliente. A peça que ele faz pode arrebentar na mão do cliente e em conseqüência arrebentar as suas relações com o mercado. Ensine ao seu chefe de produção que um cliente descontente mais outro cliente insatisfeito pode chegar a um milhão de reclamações e ele pode perder o emprego.

Os Sistemas de Atendimento ao Cliente – SAC - e os novos instrumentos de trabalho do Call Center - CRM – Customer Relationship Mamagement, já estão bem afiados e podem ajudá-los nas ações do marketing de relacionamento. Informe-se sobre eles, esta nova postura empresarial não deve ficar relacionada somente ao departamento de atendimento ao cliente. Ela é da responsabilidade de todos, principalmente da alta direção. Se eles ainda não perceberam que o cliente agora é quem está dando as cartas, a situação vai começar a ficar difícil.

O cliente que chega à sua empresa para uma observação ou reclamação carrega junto com o produto quebrado ou o serviço mal feito, as suas preocupações pessoais. E se ele vier reclamar, não deixe ninguém do seu time se armar em defesa da empresa. Nesta hora, os mil argumentos dizendo o quanto vocês são bons e os seus produtos imbatíveis e sem defeitos não servem para nada. Escute atentamente o cliente, se ele reclama é porque quer ser fiel. Se ele não se importasse em vir até a empresa, aí sim você poderia perdê-lo sem jamais saber o porquê. Cada reclamação é uma oportunidade para melhorar seus produtos e serviços. Última lição do livro:

- O essencial é invisível para os olhos, disse a raposa.

Quando for ler um relatório de vendas, uma pesquisa ou mesmo visitar algum ponto de venda, procure ver além dos números, enxergar os detalhes invisíveis do seu negócio. É aí que os assuntos mais importantes do business estão escondidos. Saber enxergar o óbvio é bom, mas em certas ocasiões é preciso enxergar além do que está claro. É preciso ouvir a palavra não dita, interpretar o que os gestos estão querendo dizer.

Enxergar o que está no ar, no etéreo, na postura corporal. Por isso é essencial sair a campo e interpretar o mercado por você mesmo. Ver como estão as coisas no chão da fábrica e como o pessoal da oficina está conduzindo os assuntos que dizem respeito aos seus clientes – todos os assuntos dizem respeito a clientes. Ninguém vai lhe dizer claramente qual o caminho do sucesso no trato com o cliente, a sua intuição vai. E isso não se aprende na escola.

Os melhores comerciantes e os executivos de maior sucesso sabem o caminho do feeling e da intuição. E este caminho passa por uma leitura do livro “O Pequeno Príncipe” de Saint Exupery. Tire um tempo na sua vida, compre o livro. Se achar que não fica bem um adulto ler livro de criança, disfarce e leia-o para os seus filhos ou netos e veja o quanto algumas linhas de um velho clássico preferido das misses poderão ajudá-lo na condução do seu negócio de seduzir, cativar e encantar clientes - quer lição mais barata?

Eloi Zanetti
Especialista em marketing e comunicação corporativa, escritor, palestrante

Tags: Marketing, Varejo, Varejista
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Mary Horevitch 18/03/2011 - Mary Horevitch - Eloi, correto, perfeito! Li esse livro várias vezes em fases diferentes da minha vida...é um livro que cresce com você...a medida que amadurecemos tiramos diferentes lições, inclusive estas que vc menciona no seu artigo. Parabéns!
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