Por Márcio Marcondes

Existem diversas estratégias comerciais sendo utilizadas pelo Varejo, o negócio é vender mais e mais. O instrumento Crédito está sempre muito presente, seja na forma de Caderneta, Crediário, Financeira, Cartões Private Label, Cheques, etc. Conforme o nível de agressividade da estratégia comercial poderá ser gerada uma Carteira de Cobrança maior ou menor, porém o certo é que sempre teremos uma Carteira de Cobrança a administrar.

Pelo trabalho de Cobrança ser constante e rotineiro, a Cobrança acaba sendo confundida como uma área administrativa operacional, porém a Cobrança é um Processo Comercial e de Marketing, pois a atividade envolve grande relacionamento com os Clientes, além de alavancar novas vendas para Clientes teoricamente perdidos. Em alguns ramos, como Móveis e Eletro, a grande maioria dos Clientes que têm retorno de compras, passaram pelo Processo de Cobrança em algum momento de seu relacionamento com a Empresa.

Não podemos esquecer que em uma Carteira de Cobrança existem devedores realmente duvidosos, porém a sua grande maioria é formada por Bons Clientes ou Consumidores com dificuldades financeiras momentâneas.

Um serviço de Cobrança bem atualizado tecnologicamente e que implante um processo profissional e clássico, garante eficácia na ação de Cobrança, adiantando o retorno dos Clientes às compras na Rede, após ter sua situação resolvida ou até renegociada.

Quando olhamos para o Processo de Cobrança com os olhos do Marketing de Relacionamento, percebemos que este trabalho tem que ser uma prestação de serviços ao Cliente, orientando para um Relacionamento sempre educado e profissional. Um bom processo de Cobrança não aborrece os Clientes estimulando assim a sua fidelidade, além de trazer um bom resultado financeiro.

Como exemplo podemos citar: o envio de mensagens digitais, que possuem um custo bastante reduzido, em ocasiões especiais como: Aniversário, Final de Ano, Dia das Mães, Dia das Crianças etc., conforme o perfil do Cliente, sempre o lembrando educadamente que esta em situação irregular com a Empresa, com isto implementamos a referência "Moral" no Relacionamento.

Uma Empresa que tenha um percentual significativo de sua venda estimulada pelo Crédito Próprio, seja através de qual instrumento for, necessita ter um bom Processo de Cobrança, pois se verificar atentamente seus Cadastros irá encontrar vários bons Clientes que passam constantemente por este tipo de relacionamento com a Empresa.

O trabalho da Cobrança normalmente só aparece quando o índice de inadimplência com característica de perda começa a subir, porém é de forma negativa. Neste momento vêem sempre as reflexões: será que é por causa do mercado, do dólar, do salário mínimo, afrouxou a concessão, aumentou as vendas, etc.

Porém o correto é sempre manter uma operação de Cobrança ativa e atualizada, investindo constantemente em evolução e treinamento. Conforme uma Carteira de Cobrança vai amadurecendo, diversas novas técnicas e ferramentas são disponibilizadas através do mercado de Tecnologia, que devem ser avaliadas e personalizadas para implantação.

Uma área de Cobrança organizada e bem equipada tecnicamente, poderá colaborar bastante na evolução do Processo de Concessão de Crédito, possibilitando o equilíbrio entre a venda e a inadimplência. Para tanto, a Cobrança tem que utilizar tecnologia de Bancos de Dados, visando obter perfis sociais, sazonais, profissionais, financeiros, etc., que auxiliem no processo de decisão da concessão de crédito.

Não podemos esquecer também que uma Carteira de Cobrança bem administrada poderá ser de grande valia em momentos de vendas (caixa) baixo da Empresa. A utilização de técnicas de Campanhas, bem planejadas e operacionalizadas, poderá garantir o ingresso financeiro necessário para equilibrar o fluxo de caixa.

Márcio Marcondes
Palestrante, Consultor e Presidente da Electronic Market Solution