Foco no cliente ou nos conceitos internos? Foco no cliente ou nos conceitos internos?
Moacir Moura


Somos clientes e consumidores, professores e alunos. Compradores e vendedores. A vida é um eterno intercalar de funções. Mesmo no exercício de uma profissão, de vez em quando representamos outros papéis. O vendedor de móveis vende em seu local de trabalho, está sempre de antenas ligadas para descobrir maneiras criativas para encantar seus clientes. No supermercado, se transforma num consumidor crítico. É o seu momento de comprador, de viver experiências construtivas do outro lado do balcão.

Analogia feita, vamos ao tema. Claro que as pessoas se comportam diferente diante das situações que as envolvem. Quando compram, procuram exercer sua cidadania e exigir bom atendimento em detalhes, desde o primeiro contato até a satisfação das expectativas que tinham antes da compra. E não toleram decepção. Mas, quando vendem, costumam negligenciar os mais elementares princípios do bom atendimento. Basta o cliente não decidir no ritmo que o vendedor deseja, ou reclamar de alguma coisa, que ganha o rótulo de chato.

As empresas nascem com um foco definido. Movidas por esse diferencial, crescem e conquistam determinada gama de clientes. Entretanto, em vez de se aperfeiçoarem com o tempo, perdem o foco principal que as destacaram no mercado. Ou multiplicam esse ponto estratégico em diversos outros, que é o mesmo que não ter foco algum. Empresa sem foco é o mesmo que uma embarcação sem sistema de navegação.

Foco é o extremo bom senso expresso que aponta o alvo a ser seguido. E não há melhor bom senso do que a empresa voltar-se para o cliente. É fácil descobrir se uma empresa tem o seu foco no cliente ou em si própria. Empresas narcisistas detestam clientes, apesar de viverem deles. Empresário com dois clientes em sua sala. A moça da copa traz três xícaras de café e serve primeiro para o patrão. As melhores vagas do estacionamento da loja estão reservadas para a diretoria, em flagrante detrimento dos clientes. Cliente é problema, não solução.

Vendedor atendendo um cliente. O telefone toca e ele atende rápido. Abandona o que estava fazendo e inicia-se uma longa conversa sobre assuntos que poderiam ser tratados mais tarde. Quem estava do outro lado da linha era o seu chefe, que deveria estar sempre alerta para a empresa não perder seu foco. Decepcionado, a vítima diz que volta depois. Vai procurar outra organização onde as pessoas gostam de vender. Gente que gosta de gente de fora do seu castelo. Gente que coloca o cliente acima de tudo.

Um casal decide-se por um conjunto de estofados e uma estante. Mas, ao transitar pela loja, deliciando-se com os ambientes ricamente decorados, resolve trocar por outro conjunto, cujo preço era bem maior. “Esse não pode, está reservado para o patrão...!”, avisa o vendedor. Exemplos de ausência de foco existem vários. Peço ajuda ao leitor para incluir mais alguns do seu conhecimento e aumentar esta lista. Desde que se comprometa a fazer uma auto-análise para corrigir-se da miopia que ainda assola o varejo.

Administração é arte, não ciência, ensina Al Ries em seu livro “Foco, uma questão de vida ou morte para sua empresa”. Daí a dificuldade para as pessoas aceitarem o simples. Preferem a burocracia, essa mania de se criar empresinhas internas. Num organismo empresarial, há somente duas atividades: Vender ou apoiar vendas. E dois tipos de profissionais: Os que vendem e os que atrapalham as vendas. Quando o grupo que atrapalha é mais forte, eis um dinossauro sem foco. Foco é um conceito fácil, embora difícil de ser disseminado no ambiente. Enquanto esse conceito não fizer parte da cultura da empresa, não haverá foco no cliente. Como fica a sua loja sem um sistema de navegação? Sem lucro e sem vida? Há tempestades, tubarões e icebergues pela frente. Entre ferrar-se e focar-se, escolha o melhor.


Moacir Moura é palestrante, consultor especialista em gestão e motivação de pessoas.
E-mail: moacirmoura@terra.com.br
Telefone: (41) 3023-6811    
Tags: Atendimento, Clientes, Vendas
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