Moacir Moura


Houve um avanço na qualidade do atendimento ao cliente nas empresas brasileiras, nos grandes centros e nos locais mais distantes possíveis país afora. Entretanto, ainda há sistemas montados visando atender as necessidades internas das empresas, sem aquele nobre princípio do comércio de que o cliente é a razão da existência da sua existência, merecendo, portanto, toda a atenção possível em qualquer circunstância.

Trata-se de uma visão equivocada das coisas. Culturalmente achamos que cliente é aquele que ainda não comprou, aqueles consumidores aos quais estamos fazendo a corte para conquistá-los. Nessa fase nos esmeramos em mesuras, promessas e a melhor boa vontade possível. Uma vez realizada a venda, perde o encanto e vira vítima. E se voltar para reclamar ou devolver o produto por uma razão justa, daí então ganha logo o título de chato. "Alguém que devemos tomar muito cuidado, pois costuma reclamar de tudo...!"

E os equívocos não param por aí. Avançam pelo interior das empresas, ganhando coloração diferente à medida que sobem montanha acima através das complicadas escalas hierárquicas. Cada setor tem uma interpretação diferente sobre a importância do cliente. Como raramente se falam para trocar informações a esse respeito, acaba sempre vencendo a versão interna que mais sentido faz para determinado segmento da organização. Você não é você. Você é o que eles acham. Ou melhor, o que cada setor acha.

Mas na intenção, no discurso, nos treinamentos e nos manuais você é você. Terminadas as reuniões, você passa a ser exatamente o que eles querem que você seja. Alguém que pode aceitar quilo de 900 gramas, dúzia de dez, meio quilo de 400 gramas. Quando a "criatividade" é descoberta, aparecem as mais estranhas comunicações explicando o inexplicável. Um fabricante de papel higiênico usou páginas inteiras dos jornais para afirmar que os rolos de 30 metros atendem a uma inovação tecnológica. Tecnologia que consiste em regular as máquinas para enrolar 30 ou 40 metros. Esqueceram de reduzir o preço na mesma proporção e enrolaram o consumidor também.

Outra distorção é a confusão que muita gente faz entre tratamento e atendimento. O primeiro se refere à esfera comportamental. Os mais elementares princípios da educação, como cortesia, simpatia e habilidade para se relacionar com as pessoas. Enquanto que o segundo, o atendimento, se refere à qualidade do serviço da empresa. A comida de um restaurante pode ser muito boa, mas o tratamento dos garçons não. Uma loja pode não se orgulhar da qualidade do tratamento que o seu pessoal dispensa ao cliente, mas quem entra ali encontra tudo o que procura e a preços competitivos.

Pouco adianta uma organização oferecer cafezinho, água mineral e cobrir os clientes de gentilezas, mas não ter o que eles procuram, nem o preço que eles esperam. Ninguém suporta um prestador de serviços cheio de simpatia e vazio de qualidade no que se propõe a fazer. Melhor é buscar o equilíbrio entre tratamento e atendimento, unindo de forma inteligente o útil ao agradável. Mas, se tiver que optar, opte pela satisfação do cliente. Seja um prestador de serviços que sabe o que está fazendo. Saiba agradar e satisfazer ao mesmo tempo, usando sempre o bom senso comercial. Direcione toda a empresa para o único foco que realmente garante o seu futuro: O foco no Cliente!

Faça com que todos (todos mesmo, da recepção ao principal diretor) habituem-se a considerar o cliente como um verdadeiro aliado. Injete na corrente sanguínea das pessoas que trabalham em sua empresa o prazer em servir, em vibrar com a satisfação do cliente. Desenvolva a qualidade do atendimento como parte integrante e importante da cultura do seu empreendimento. Enquanto todos não transpirarem essa satisfação plena em conquistar e manter clientes, você e sua empresa estão fazendo um jogo de faz de conta com o mercado. Além de ser perigoso, é um jogo de soma zero onde todos perdem.


Moacir Moura é palestrante, consultor especialista em gestão e motivação de pessoas.
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