• Novembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Deixe que seus clientes decidam quanto é muito caro

Por Harry J. Friedman

Você estabeleceu um relacionamento com seu cliente e fez ótimas perguntas de sondagem. Chegou a hora de fazer a demonstração. É o momento de mostrar a mercadoria ao cliente, aquela que provavelmente mais irá satisfazer seus desejos e necessidades.

Nesse momento, quais itens você mostra quando tem uma vasta seleção para escolher?

Vamos dizer que vocês ainda não falaram sobre preço. Você conseguiu ter uma boa noção do que o cliente estava procurando, mas ele não mencionou se estava com um orçamento apertado – mesmo que tivesse, clientes normalmente não fazem confissões como essa. Nesse caso, o que você faz? Apresenta itens com preço moderado ou os faz experimentar “a cereja do bolo”?

Por alguma razão, muitos vendedores hesitam em mostrar o melhor produto. Talvez eles se sintam audaciosos ou invasivos demais em mostrar um produto bem acima da média em termos de preço e/ou qualidade.

Alguns vendedores esperam por um sinal tão sutil como um alarme de incêndio, que sirva como alerta para o fato de que estão atendendo um cliente que não se contentará com nada menos do que produtos top de linha.

Como vendedores, somos totalmente responsáveis por avaliar as necessidades do cliente, e ajudá-los a encontrar a mercadoria que se adapte melhor ao que procuram.

Nós não somos responsáveis por decidir se eles vão comprar nossos bons produtos ou os nossos melhores produtos – a decisão é sempre do cliente. Dedicar-se e demonstrar produtos de excelente qualidade sempre faz sentido.

Aquele cliente que insistir em comprar apenas o melhor vai apreciar a sua percepção, e aquele que nunca foi apresentado a itens de melhor qualidade, pode desfrutar da experiência. Eles podem aprender algo que fará com que valorizem produtos de maior qualidade, além de ter algo para desejar – ou algo maravilhoso que os atraia de imediato. Quem sabe? Só há uma maneira de descobrir: dê a todos os seus clientes o prazer de um olhar mais atento ao melhor produto que você tem a oferecer.

Às vezes os vendedores se sentem desconfortáveis mostrando ou sugerindo produtos que eles mesmos achem extravagantes ou caros. Se você sente como se estivesse segurando as "joias da coroa" quando mostra certos itens, apresente-os como se realmente fossem esse objeto de valor inestimável. Use o seu sentimento de extrema admiração para transmitir entusiasmo e respeito pelas características que tornam a mercadoria especial. E se o cliente perguntar sobre preço, fale dele como se fosse uma oportunidade maravilhosa, e não um obstáculo.

Nunca se desculpe pelos preços!

Lembre-se: alguns clientes não pensarão duas vezes em pagar um valor que você ache astronômico, enquanto outros vão se assustar com preços que considere muito baixos. Seja qual for o caso, não deixe sua opinião ficar no caminho de uma grande venda.

Outra grande técnica para mostrar aos clientes seu melhor produto é a técnica "vamos nos divertir um pouco". Quando chegar a hora de mostrar a mercadoria, diga ao seu cliente: "Baseado no que você me disse, eu tenho alguns itens para te mostrar que eu acho que você realmente vai gostar, e há um item que eu particularmente quero que você veja. Você gostaria de se divertir um pouco?". Diga que este item em particular é o melhor dos melhores, que você não poderia deixar passar a oportunidade e que gostaria que eles ao menos dessem uma olhada, mesmo que seja só por diversão. Esta é uma maneira muito segura, e não ameaçadora, de dar aos seus clientes a chance de ver e, quem sabe, adquirir o seu produto mais valioso.

Tenha sempre em mente que alguns clientes gostam de gastar muito dinheiro! Eles gostam do fato de que podem comprar, por capricho, coisas que a maioria das pessoas normais não podem pagar. O próprio fato de que podem comprar o que quiserem, torna as mercadorias mais caras ainda mais atraentes.

Então lembre-se: pense grande! Não negue a seus clientes o prazer de admirar ou possuir itens mais caros, e não negue a si mesmo as recompensas de vender o melhor.

Harry J. Friedman
Fundador do The Friedman Group

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