• Dezembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Conversas paralelas: um crime para o atendimento

Por José Worcman

Você já se imaginou na fila do cinema pronto para ser atendido, com curiosidade sobre o filme, a sala de exibição, se o filme é dublado ou não, se ainda está em tempo de pegar o inicio do filme, quando surge uma conversa atravessada das atendentes do guichê? Ou mesmo em uma loja, esperando por atendimento quando surge a tal conversa paralela que não tem nada haver com a compra que você iria fazer? 

Pois é, situações como essa provam que conversas paralelas são um crime quando se trata de atendimento ao cliente e ao consumidor. Seja na sala de aula, durante uma reunião, um bate papo mais sério, conversas paralelas sempre atrapalharam. Não há nada mais desagradável e incômodo do que necessitar de atenção e ter algo provocando algum tipo ruído na informação que o consumidor deseja obter e ainda ter que implorar por atenção.

A conversa atravessada, aqueles comentários desnecessários dos funcionários sobre a quantidade de pessoas que ainda restam para atender, a vendedora que diz “que vontade de ir embora”, a conversa paralela sobre a briga com o namorado, mãe, tia ou filho, esses ruídos no momento de atender quem consome pode sim frustrar o consumidor, além de depreciar a venda, desfavorecer a loja e a marca. Enfim, causar uma série de consequências que ao final irão refletir intensamente no engajamento e na admiração do consumidor para com a marca.

Claro, a ideia não é de que os atendentes e vendedores sejam engessados e sim que mantenham o foco da conversa com seu cliente. Se dirija a ele, converse com ele, dê atenção a ele, se volte para quem procura pelo atendimento. 

Essa recepção é a porta de entrada de fidelização do consumidor, então, as conversas alheias, paralelas, atravessadas e que não fazem parte do trabalho podem ficar para um segundo momento, até mesmo para que algo ruim do dia a dia não contamine o ambiente de trabalho e nem torne o problema pior do que já está.

José Worcman é Sócio-Diretor da OnYou e  diretor executivo da MSPA-LA, divisão latino-americana da Mystery Shopping Providers Association mundial.

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