• Novembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Relacionamento e fidelização do cliente

Por Edgar Ferretti

 
Os clientes estão cada vez mais exigentes e, para atender não só as necessidades, mas também aos anseios, não basta apenas a empresa estar presente, é preciso que haja uma relação sólida para uma percepção de troca de valores. Assim, a proximidade com os clientes é muito importante para estabelecer vínculos e, principalmente, conhecer os detalhes e as necessidades em cada operação. 

Quando se está mais próximo dos clientes, se ganha conhecimento em relação aos possíveis gargalos existentes e respectivos impactos. E, no momento em que há um relacionamento mais próximo, o fornecedor passa a ser visto como parte integrante do processo e não apenas como mais um prestador de serviço.  

Para alcançar essa proximidade, a ajuda da área do marketing é fundamental. O direcionamento correto de um evento, por exemplo, pode ser muito mais eficaz do que simplesmente a abordagem de questões técnicas.   
 
As empresas também devem ter em mente que não dá para ter um discurso e ações generalistas quando o assunto é cliente. Hoje, é preciso personalizar o atendimento e o trabalho visando maior eficiência e resultados. É certo que a personalização melhora e amplia o relacionamento, bem como ajuda a fidelizar o cliente.

No mercado, existem diversas estratégias para que as companhias se aproximem dos clientes. Uma delas é o mapeamento das principais empresas do portfólio e respectivas necessidades com o objetivo tanto de fortalecer a relação já existente como abrir novas oportunidades de negócios. Esse trabalho é primordial e precisa estar constantemente no radar dos executivos responsáveis pelo atendimento, pois as necessidades dos clientes variam de acordo com o segmento de atuação, a política interna e o momento de desenvolvimento de cada companhia. Parece ser algo muito trabalhoso, porém, são as ações que mais fazem a diferença para fidelizar os clientes que estão na base.

Além disso, mais do que manter uma periodicidade, é importante dar atenção à qualidade das ações desenvolvidas. Como as necessidades são variadas, é preciso estar sempre alinhado com as necessidades e expectativas do cliente, para assim realizar movimentos que causem percepção de valor. 

Por fim, as ações para aproximação, quando implementadas de forma eficiente e eficaz nas empresas, geram resultados duradouros que podem vir de diversas maneiras, como: em forma de conhecimento, financeira, de troca de valores e, inclusive, em formas de gestão de pessoas e resultados. A proposta não é apenas medir esses resultados, mas, sim, criar vínculos sustentáveis, enriquecendo o nível de informação. Nesse estágio, pode-se falar em um cliente verdadeiramente fidelizado.


Edgar Ferretti é líder da equipe comercial da Acesso Digital.

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