• Novembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Experiências, relacionamento e fidelização

Por Ione de Souza


Gerar oportunidades de relacionamento e fidelização de clientes ou parceiros é uma tarefa cada vez mais desafiadora. Hoje, não basta um belo presente ou um jantar para demonstrar ao cliente toda a sua importância. O cliente precisa, de fato, ser surpreendido e sentir-se único. Cuidar do cliente, além de um atendimento exemplar, requer mimos e ações de relacionamento que proporcionem experiências e a realização de desejos. É preciso inovar e despertar no cliente a percepção de que ele, de fato, é especial

Em meio a milhares de estratégias de marketing, cada vez mais, a criação de oportunidades para relacionamento ganha destaque. Para uma ação eficaz, no entanto, o primeiro passo é conhecer profundamente o perfil deste cliente ou parceiro. É necessário identificar quais são seus gostos, suas preferências e seus desejos, sempre considerando que cada pessoa é única e não se deve tratar os clientes de forma generalizada.

O segundo ponto relevante é criar uma estratégia que proporcione uma experiência diferenciada. Assim, em vez de oferecer apenas um presente, é preciso convidá-los para uma experiência positiva que fará com que esse interaja com a empresa ou com a marca. A sensação de proporcionar momentos inesquecíveis gera um valor muito maior para a marca e ajuda a criar um relacionamento e um vínculo entre a empresa, o cliente ou um parceiro.

Quando falamos de clientes especiais, as experiências precisam ser ainda mais marcantes. É preciso oferecer algo que não conseguiriam ter acesso sem o intermédio da empresa. São momentos que ficarão guardados para sempre na memória.

Na SimGroup, por exemplo, onde atuamos há 10 anos com motivação, criamos o conceito “I Wish” para ações e programas de relacionamento  e fidelização  com clientes, parceiros e colaboradores. O objetivo é exatamente identificar os desejos de clientes e oferecer uma experiência única. São vivências memoráveis que fazem as pessoas perceberem, sentirem, pensarem, agirem e se relacionarem.

Um exemplo recente que organizamos foi a ação no GP de Fórmula 1, no Brasil, junto a 15 clientes de uma seguradora. Primeiro procuramos conhecer os gostos e preferências de cada participante. Buscamos conhecer a individualidade de cada um para criar uma ação diferenciada. O segundo passo foi traçar o que iríamos oferecer para surpreender esses clientes.

Mais do que simplesmente assistir a corrida, os participantes acompanharam de perto os trabalhos dos pilotos até com uma visita aos boxes. Os convidados ficaram no chamado Paddock Club-Star Lounge, com direito a buffet exclusivo e Champanhe Bar. O pacote também incluiu a hospedagem em hotel, restaurante e um kit personalizado feminino e masculino para reforçar ainda toda a preocupação da empresa com a individualidade de seus convidados. A experiência serviu para estreitar ainda mais a relação entre os clientes e a seguradora.

Para 2011, uma grande oportunidade para criar experiências será a Copa América, que será realizada na Argentina. Um roteiro único e especial poderá ser oferecido aos clientes, com o objetivo de aproximá-los e proporcionar um ambiente agradável para ampliar o relacionamento.

Ressalta-se que o prazer é um dos principais influenciadores na decisão. Lembramos muito mais dos momentos que tivemos do que dos preços que pagamos na aquisição de qualquer bem. Por isso, oferecer experiências é a chave para atingir um publico diferenciado, já que envolve diversos aspectos do prazer como sensação, emoção e sociabilidade. Sem emoções, um produto é apenas um produto e uma empresa apenas uma empresa.



Ione de Souza é diretora comercial da SimGroup e especialista em vendas e relacionamento com o cliente. Graduada em Marketing e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV, atua há 15 anos no mercado de Marketing de Incentivos e Relacionamento. Antes de fazer parte da SimGroup, atuou nas agências Alcantara Machado (divisão de incentivos), Incentive House e Mark UP.

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