• Novembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Quanto vale um cliente? Eu aprendi!

Por Rudson Borges


“Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço”. – T. Berry.

John Hicks, ganhador do prêmio Nobel de Economia no ano 1992, disse: “Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores”.

O que seria do vendedor sem o comprador? O que seria do pequeno comércio ou da grande indústria sem seus clientes/ consumidores?

Quanto vale um cliente?

Aprendi que um cliente vale mais do que uma venda, portanto, o foco deve estar no cliente e não no negócio.

Comprei um lindo telefone celular, super lançamento, cheio de funcionalidades e utilitários. Fui atendido como um rei. Tive problemas, liguei para o suporte, tentei reclamar, mas de alteza, agora virei um plebeu.

Descobri que não posso ser o complicador da situação. Devo flexibilizar, oferecer comodidade e facilidade no meu atendimento. Hoje eu sei que o produto é apenas um pretexto para adquirir aquilo que eles mais necessitam: benefícios e soluções.

Quanto vale um cliente?

Ganhei reconhecimento, virei referência. Fiz vários novos clientes, mas com um, apenas um eu “pisei na bola”, foi um erro de comunicação, a falta de explicação, um pequeno transtorno! Pequeno?

Um cliente representa muito quando eu o ganho, mas representa muito mais quando o perco. Pesquisas revelam que conquistar um cliente custa cinco vezes mais caro do que mantê-lo. As estatísticas e a Psicologia das Vendas comprovam que clientes insatisfeitos influenciam quase quatro vezes mais do que os satisfeitos. Agora vou ter que trabalhar em dobro pra melhorar a minha imagem e voltar a ter credibilidade!

Quanto vale um cliente?

Bastante. Descobri que até mesmo as suas opiniões e visões são fundamentais. Em vendas é assim; algumas técnicas são as mesmas, quer seja para vender um parafuso ou para vender um caminhão. Quando se fala em excelência no atendimento alguns princípios são os mesmos. Seja eu grande ou pequeno (bastante relativo, né?), é importante medir a satisfação do meu atendimento e pedir sugestões. Ouvindo o cliente terei dois benefícios: produtos e serviços específicos e um sócio-cliente.

Quanto vale um cliente?

Tive muitos clientes, mas não os fidelizei. Não mantive um bom relacionamento após a venda. Achei que meu bom produto, minha simpatia e meu talento os manteriam ao meu lado, mas eu estava errado mais uma vez. Esqueci que o mercado é altamente competitivo... Ah, quando eu deixo de oferecer algo, muitos outros vão e oferecem... Tipo a história do Ricardão, é preciso sempre comparecer, pois os “gaviões” estão pela volta. Sabe, foi aí que descobri porque perdemos clientes:

•    1% faleceram;
•    3% mudam de endereço;
•    5% sofrem influência;
•    9% foram atraídos por concorrentes;
•    14% o produto é ruim;
•    68% o atendimento é ruim.

De hoje em diante darei a devida atenção para meus fornecedores, vou investir na vitrina da minha loja, em publicidade e consultoria, em qualificação pessoal, mas colocarei como prioridade a Gestão de Relacionamento com o Cliente. A partir de agora, os meus clientes valem ouro. Trabalharei e crescerei cada vez mais, e sempre pensando neles. O atendimento será exclusivo, totalmente personalizado e cheio de surpresas agradáveis.

Após ganhar estes clientes, prometo dedicar tempo, estratégia e até dinheiro para fazê-los parte da história da minha empresa. Os consultarei sempre antes de oferecer novidades, e quando precisar de idéias, eles serão meus principais consultores. Vou procurar conhecer um a um, necessidades, perfil, etc. Inclusive, estou pensando em obter informações sobre eles, pra fazer um cadastro e felicitá-los em ocasiões especiais.

Quanto vale um cliente?

Vale tanto que devo fazer coisas inovadoras. Devo pensar “fora da caixa”, deixar de ser previsível e fazer um pouco além do que os profissionais comuns costumam fazer.

Preciso diferenciar meu atendimento e minhas técnicas de vendas, pois se eu fizer como os outros fazem terei resultados iguais ou piores.

Eu passarei a ser reconhecido quando me tornar fora de série. Vende - dores e tiradores de pedidos são muitos e geralmente atendem da mesma forma, com a mesma oferta, com o mesmo entusiasmo... Quero ser raro, e agora? Devo ser o melhor profissional de atendimento e vendas que já se teve notícias. O encantamento virá pela experiência impactante e inesquecível que vou agregar, sempre sendo original, empático e específico. Vou surpreender!

Quanto vale um cliente?

Tudo. Com muitos clientes os meus negócios decolam, tudo engrena, passo a ter lucro e enfrento até mesmo as épocas mais difíceis do ano. Sem os clientes, eu sei que vou falir.
Lembre-se: Os clientes devem ser mais importantes pra você do que você pra eles.


Rudson Borges é palestrante nacional TOP em Comportamento & Vendas. Em pesquisa de opinião pública realizada pela ThreeC Comunicação Empresarial, Borges foi apontado como um dos 30 maiores especialistas em Atendimento & Vendas do País. É vice-presidente da ABRACONSULT – Associação Brasileira de Consultores e Treinadores de Vendas.
Acesse: www.rudsonborges.com.br e obtenha maiores informações.

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