• Dezembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Varejo: o certo e o errado no atendimento ao consumidor

Débora Martins


O comércio varejista sempre deixou muito a desejar no item atendimento ao consumidor. Como resultado, os grandes magazines que se preocupam em investir no potencial de seus funcionários vêm lucrando muito por meio da fidelização de seus clientes.

Mas, nem tudo está perdido para os pequenos lojistas, um mínimo esforço investido em pequenas ações, pode fazer toda a diferença no momento de atender o consumidor.

Veja o certo e o errado no atendimento ao consumidor e confira como é fácil aumentar a suas vendas em qualquer época do ano.

1) Primeira impressão
Certo: Atender o consumidor de forma gentil e prestativa, sempre com um sorriso (sincero) no rosto.
Imagem transmitida: O consumidor se sente acolhido.
Errado: Ficar medindo o consumidor com os olhos dos pés a cabeça.
Imagem transmitida: O consumidor se sente inferiorizado. Seu pensamento é afastar-se daquele local o mais rápido possível.

2) Disponibilidade de atendimento
Certo: Mesmo que a loja esteja cheia, deixe o consumidor ciente que você está ali para ajudá-lo. Mostre-se acessível.
Imagem transmitida: O consumidor sente que mesmo com bastante movimento, a vendedora irá atendê-lo assim que for solicitada.
Errado: Atender, se identificar (por nome ou número), depois sumir deixando o cliente sozinho.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois não haverá ninguém por perto para atender as suas solicitações. Simplesmente larga a mercadoria e vai embora.

3) Informação
Certo: Sinalizar a loja com informações úteis ao consumidor (bandeira dos cartões de créditos aceitos pela loja, formas de pagamento, datas para realização de trocas, etc.).
Imagem transmitida: O consumidor sente que a loja se preocupa em facilitar a compra.
Errado: Fazer o consumidor escolher e depois dizer que não aceita a forma de pagamento sugerida por ele.
Imagem transmitida: O consumidor sente total descaso, pois perdeu tempo e não concretizou a sua compra.

4) Pacote
Certo: Sugerir ao cliente opções diferentes de pacotes e informá-lo por meio de cartazes qual é o procedimento adotado pela loja.
Imagem transmitida: O consumidor fica ciente sobre como irá levar o seu pacote e evita qualquer tipo de transtorno.
Errado: “Enfiar” o produto do cliente em uma sacola qualquer sem dar satisfação alguma. Quando solicitado embrulho para presente, colocar um papel de presente junto com o produto e mandar o cliente embora.
Imagem transmitida: O consumidor se sente humilhado, pois terá que procurar uma papelaria para fazer o embrulho (se estiver em trânsito), e por sua vez sai com uma imagem negativa da loja.

O atendimento está intrinsecamente ligado ao respeito pelo consumidor. O comércio varejista deve ficar atento, pois o boca-a-boca é a ferramenta mais poderosa que o consumidor possui.


Débora Martins é consultora e palestrante, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista formada pela universidade Anhembi Morumbi, proprietária da empresa Atender Bem Consultoria e Treinamento Ltda. desde 1999 e consultora do Instituto Via de Acesso.

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