• Novembro de 2017
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Atendimento ao Cliente

Os Desafios da Qualidade - Ou você bem melhor do que você mesmo!

Moacir Moura  


Imagine-se num grande cassino em Las Vegas, cidade localizada no deserto do Arizona, Estados Unidos, cenário de vários filmes famosos e capital mundial da jogatina legalizada. O cardápio é farto de surpresas, mulheres bonitas, shows espetaculares, restaurantes e outras maravilhas. Uma verdadeira Disney para adultos sonhadores! Embora todos fiquem deslumbrados com isso tudo, o que mais interessa ao visitante é apostar, correr o risco de ganhar numa das modalidades ali apresentadas.

Mas, para deixar de ser um mero espectador, você precisa comprar fichas. Assim é na vida real e nos negócios. Sem qualidade, você está literalmente fora do jogo, deixando os concorrentes livres e soltos para apostarem todas as suas fichas no mercado. E como no mundo comercial não há probabilidades, mas sim possibilidades, quem trabalha mais e melhor acaba colhendo bons frutos. Quem planta, colhe, é a mais clara e imutável lei da vida.

E não estamos aqui nos referindo à tecnologia, design e aos próprios produtos, porque nesses pontos os avanços e inovações não são mais considerados diferenciais, mas indiscutível obrigação do fabricante. Evoluir é o caminho natural do ser humano, por isso precisamos nos conscientizar de que o nível de exigência do consumidor mudou e continua mudando em vários aspectos. Há mais informações disponíveis, sabemos avaliar melhor as coisas, comparar vantagens com serenidade e dar o devido valor ao dinheiro. De tanto pesquisar, analisar e observar a atitude dos vendedores, o cliente sabe mais comprar do que o vendedor vender!

Aqui nos interessa tratar de outros aspectos da eficiência das empresas de varejo, como qualidade na gestão das pessoas para que elas possam atender melhor, prestar um bom serviço, vender com maior determinação, conquistar e manter clientes, vencendo os grandes desafios do varejo. Claro que o sucesso de uma loja depende de um bom mix de produtos, ponto privilegiado, decoração atraente, crédito, esses detalhes que o pessoal do ramo sabe de cor e salteado.

Quando um estabelecimento comercial consegue aliar inteligentemente qualidade dos produtos com a qualidade dos demais atributos acima descritos, o sucesso acontece de forma natural. Não havendo essa simbiose, por mais que lute, a empresa fica com a falsa sensação de estar correndo na frente, mas dez voltas atrás do pelotão dos líderes.

Parece um exercício vago, mas é bom sabermos exatamente o que é uma loja e o que ela deve fazer de melhor em sua trajetória comercial. A melhor definição para loja é casa de vendas, um verdadeiro centro de satisfação do consumidor. E como tal, antes de qualquer coisa, precisa dominar com toda segurança uma tecnologia especial: Saber vender!

Como unidade produtiva voltada para o mercado, o conhecimento o e gosto pela arte de vender deve estar impregnado na corrente sanguínea de todos, do vendedor ao dono, passando pelo gerente e todas as demais funções de retaguarda. A eficiência não deve se restringir a um ou dois vendedores, tipo time de futebol que joga baseando-se no talento dos seus atacantes apenas. Loja de sucesso é aquela que opera um sistema criativo de vendas, atendimento e prestação de serviços aos clientes. E sistema criativo é sempre vibrante, vivo, alegre e, sobretudo, envolvente.

Tão envolvente que o consumidor entra para dar uma simples olhadinha e sai com um pedido fechado, satisfeito com a compra que até então não pretendia fazer. Conheço lojas de móveis que conseguem dar um passo além desse exemplo, surpreendendo até mesmo os sistemas mais competitivos possíveis. Depois de argumentar, incluir acessórios e objetos de decoração num conjunto de sala e living, a cliente fez a seguinte objeção: "Está muito bonito, o preço também está razoável, mas não vai caber lá em casa...!" Cadastro checado, cheque ouro sobre a mesa, hábil negociador, o vendedor não deixou por menos: "Não tem problema, instalamos tudo amanhã em sua casa, fazendo os devidos ajustes." Prática comum da loja, até agora as clientes jamais deixaram retirar os móveis que foram criativa e previamente ambientados nas suas casas.


Moacir Moura é palestrante, consultor especialista em gestão e motivação de pessoas.
E-mail: moacirmoura@terra.com.br
Telefone: (41) 3023-6811    

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