Por Mário Cunha
 
Estamos assistindo a uma correria desenfreada a lugar nenhum. As empresas ansiosas por obter resultados produzem novos produtos, novos diferenciais e buscam freneticamente novos nichos de mercado na esperança de não aumentar, mas muitas vezes, manter o seu atual nível de competitividade no mercado. Este esforço é pouco recompensado, pois os diferenciais produzidos são prontamente copiados e melhorados pelos concorrentes em alta velocidade. Bem-vindos à era da similaridade, onde tudo é igual e o que é diferente dura pouco. Com clientes mais exigentes, menos fiéis e pouco tolerantes, a solução é serviço neles.

O oferecimento de um pacote de serviços que realmente agregue valor aos clientes pode ser a saída tão sonhada pelas empresas em tempos competitivos. A incerteza política deu lugar a uma sede por resultados. As empresas estão falando abertamente sobre a necessidade de se fazer planejamento e superar as metas do ano passado. O medo do desconhecido passou e agora o foco voltou-se aos clientes.

Essas empresas acreditam que um bom pacote de serviços resolverá a situação como um passe de mágicas. Só se fala em CRM, em fidelizar clientes e buscar sinergias com parceiros. Tudo isso atrelado a um pacote de serviços personalizados e, pronto, está inventada a receita do sucesso.

Pois é, falar é fácil, entretanto, tangibilizar, executar e mensurar atividades de serviços que realmente agreguem valor e sejam percebidas como diferenciais é que é a questão. Primeiramente, é necessário compreender o mercado de atuação, para tentar atendê-lo. A coisa parece simples, mas é bem complicada. Identificar as variáveis que os clientes realmente priorizam é o primeiro passo. Mas como fazer isso, se muitas vezes os próprios clientes não sabem o que querem? Será que em 1992, antes do celular chegar ao Brasil, uma onda de consumidores se antecipou e gritou: “Nossa, estou precisando de um telefone celular digital! Iria quebrar um galho enorme!”. Quem dera se tudo fosse fácil assim.

Construir um pacote de serviços que realmente seja percebido pelo seu público-alvo como algo de valor é o resultado de uma série de fatores, que engloba conceitos de foco, comprometimento com resultados, inovação e muita criatividade. Sem falar, é claro, de processo e procedimento. Gerar valor é o ato de transformar nada em alguma coisa e, esta coisa, necessariamente precisa ser rentável tanto para a empresa como para o cliente. É a tal história da parceira ganha-ganha.

Valor é a palavra chave. Compreender o mercado e atendê-lo de uma maneira mais eficiente do que a concorrência é o desafio. Entretanto, o conceito de valor é muito subjetivo. Identificar o que é importante para o cliente e transformar isso em algo tangível é dever de toda e qualquer organização orientada para o cliente.

O fato é que os serviços desempenham um papel de crucial importância, na medida em que complementam e, muitas vezes, produzem o diferencial que faltava. Por meio da administração eficaz dos serviços, toda e qualquer organização tem a chance de se posicionar como única na mente do cliente.

Não importa o seu ramo de atividade, o que importa é que a partir de agora, para ser competitivo no mercado, é necessário desenvolver um conjunto de serviços agregados que, além de exceder as expectativas do cliente, precisa ser duradouro. Não existe receita do sucesso, mas se você alinhar criatividade com um pouco de simplicidade (não é necessário reinventar a roda) e temperar com um pouco de inovação, as chances de cativar o seu público-alvo são grandes e seus concorrentes não se atreverão a copiá-lo.


Mário Cunha é sócio-diretor da Academia de Marketing, uma das mais respeitadas consultorias especializadas em treinamentos de equipes do Brasil. Além de ser professor nos cursos de pós-graduação e MBA´s em instituições como FGV, IBMEC e FAAP, tem em seu currículo trabalhos em empresas como a Basf, C&A, Votorantim, Ache, entre outras.